| 계량항목 |
1 |
민원발생건수 |
- 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률
(중·반복 및 악성민원 등은 제외)
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| 2 |
민원처리노력 |
- 금감원에 접수된 민원 평균처리기간
(중·반복 및 악성민원 등은 제외)
- 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건중 조정성립 민원건수비율
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| 3 |
소송건수 |
- 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
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| 4 |
영업지속가능성 |
- 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, RBC비율 등)
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| 5 |
금융사고 |
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| 비계량항목 |
6 |
소비자보호 조직 및 제도 |
- 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성
- 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성
- 금융소비자보호협의회 운영의 적정성
- 금융소비자보호 관련 규정화 여부
- 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성
- 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성
- 금융소비자보호 관련 교육의 적정성
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| 7 |
상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
- 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성
- 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성
- 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성
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| 8 |
상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
- 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준의 적정성
- 상품판매 프로세스 구축 및 운영 적정성
- 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성
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| 9 |
민원관리시스템 구축 및 운영 |
- 민원관리시스템 구축과 운영의 적정성
- 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부
- 민원을 통한 제도개선 시스템의 적정성
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| 10 |
소비자정보 공시 등 |
- 소비자정보의 접근성과 적정성
- 금융소비자 대상의 금융교육 프로그램 운영 적정성
- 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내의 적정성
- 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스의 적정성
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