금융소비자보호 우수사례

금융소비자보호 우수사례

금융소비자의 행복을 위한 유안타증권의 금융소비자보호 우수사례를 공유합니다.

소비자보호 관련 수상 내역

• ① 2020년도, 2022년도, 2023년도, 2024년도 1사1교 금융교육 표창 수상(금융투자협회장상)
• ② 2021년도 민원건수 감소 표창 수상(금융감독원장상) : 민원관리시스템 구축/운영 및 민원예방 활동
• ③ 2019년 전기통신금융사기 피해예방 시상(금융감독원장상) : 보이스피싱 예방 활동
• ④ 2019년도 금융소비자보호 우수기관 선정(금융감독원장상)
• ⑤ 2017년도 투자광고 우수 준법부문 수상(금융투자협회장상)

전금융권 숨은 금융자산 찾아주기 캠페인 시행

금융소비자가 휴면금융재산을 보다 쉽게 찾아갈 수 있도록 '전금융권 숨은 금융자산 찾아주기 캠페인'을 마련하여 정기적으로 시행하고
있습니다. 장기간 미사용계좌를 방치함으로써 발생할 수 있는 문제점을 미연에 방지하여 사회적 비용발생을 예방하기 위해 노력하고 있습니다.

계좌통합관리서비스를 통한 '내계좌 지급정지' 시행

계좌통합관리서비스(어카운트인포)를 통해 금융소비자가 실시간으로 명의도용 계좌 또는 사기피해가 우려되는 본인 계좌를 신고 및 지급정지
하는 서비스를 도입하고 있습니다.

금융소비자보호 사전협의체계 운영 강화

금융상품 개발, 마케팅 및 판매절차 등에 관한 정책 수립시 금융소비자보호 측면에서 금융소비자보호 내부통제기준 및 금융소비자보호 법령
부합여부를 점검하며 문제점을 시정하는 절차로서 금융소비자 이슈에 대한 소비자보호업무를 본사 모든 팀을 대상으로 강화하고 중요도를
세분화하여 실시하고 있습니다.

찾아가는 금융소비자보호 시행

자율적인 금융소비자보호 문화 정착을 위한 '사전예방 프로그램' 중 하나로 팀/점을 방문하여 금융소비자보호를 위한 교육 서비스, 현장점검 및 맞춤형 컨설팅을 제공하고 있습니다.

녹취, 숙려제도 강화

금융소비자보호를 강화하기 위해 판매과정을 녹취하고 고객이 요청하는 경우 녹취파일을 제공하고 있습니다. (특히, 방문판매등에 해당하는
경우 위험등급에 관계없이 녹취) 2영업일 이상의 숙려기간을 부여하고 숙려기간이 지난 후 고객의사를 확인하는 경우에만 최종판매를 진행하고 있습니다. 또한, 온라인 고객 편의를 위해 홈페이지, 모바일 등 고객의사 확인 채널을 확대하고 있습니다.

금융상품 판매승인 제도

금융소비자보호를 위해 금융상품 판매절차가 진행되기 전, 판매직원 자가점검과 영업점 책임자의 확인을 통하여 완전판매 프로세스 점검을 하고 있습니다.

설명의무 이행 차등화 시행

금융소비자의 투자경험을 감안하여 고객이 원하는 경우 차등화된 설명의무를 실시하고 있으며, 이를 통해 소요시간 개선 등의 고객 서비스
만족을 추구하고 있습니다.

해피콜 제도 개정

당사는 금융소비자가 금융상품을 충분히 이해하고 가입할 수 있도록 판매과정에서 상품과정이 제대로 되었는지 사후점검하는 해피콜 제도를
운영하고 있습니다. 또한, 금융소비자보호법 등 관련법령 개정 이슈가 있을 때마다 해피콜 질문항목을 최신화 하고 있으며, 해피콜 통보수단을 확대하여(URL 문자발송) 고객 편의를 도모하고 있습니다.

완전판매 모니터링 확대 운영

금융상품 영업행위 전반에 대한 완전판매 미흡여부를 점검/조치하여 민원가능성 등을 사전예방 하고 있으며, 개별적으로 실시했던 완전판매/
기획/문자발송 모니터링 등 모든 모니터링을 통합하여 적시성 있는 모니터링을 지속적으로 실시하고 있습니다.

민원신청 가이드북(舊 민원사무편람) 개정, 배포

금융소비자의 불만 예방과 신속한 사후구제를 위하여 '민원신청 가이드북(舊 민원사무편람)'을 개정 하였습니다. 특히, 금융소비자의 이해도
제고 및 직관적인 정보전달을 위하여 인포그래픽을 적극 활용하고 있습니다.

신속처리 민원 도입 및 활용

신속처리 민원제도를 통해 민원처리기한을 단축하여 민원예방 및 신속한 분쟁처리를 위한 노력을 지속해 나가고 있습니다.

문제행동소비자 운영 지침 마련

일부 소비자의 문제행동(폭력 및 협박, 성희롱 언행 및 폭언 반복과 같은 형사상 위법행위를 하는 경우 등)이 발생한 경우에는 문제행동소비자
지정여부를 신속하게 결정하여 “다수의 고객에게 더 나은 금융서비스를 제공하기 위해” 노력하고 있습니다.

상대적으로 낮은수준의 민원건수 유지

2023년도 금융투자협회 민원건수 정보 제공에 따르면 금융감독원 실태평가 대상회사(금융투자업권 : 10개사)중에서 당사의 민원건수는
하위권(7위)에 해당됩니다.

장애인 응대 매뉴얼 리뉴얼

금융소비자보호 내부통제기준 제39조에 따라 장애인 응대 매뉴얼을 제정하여 장애인의 금융접근성을 돕기 위해 노력하고 있습니다. 또한
변화된 '장애' 및 '장애인'의 개념을 반영하고 '성년후견제도' 등을 추가하여 실질적인 도움이 되고자 지속적으로 개정해 나가고 있습니다.

홈페이지 소비자보호광장 개편

금융소비자가 간편하게 전자민원접수, 금융소비자보호 우수사례, 금융소비자 보호체계, 민원건수 공시 등 정보를 확인할 수 있도록 홈페이지를 운영하고 있습니다. 또한, 소비자보호광장 세부항목 재배열/ 접근경로 클릭수 단축/ 그림설명 추가 등을 통해 금융소비자의 정보제공 편의성을 강화하고 있습니다.