고객유의사항

비상주문도 실행되지 않아 손해를 본 경우 고객님께서는 아래 전산장애의 요건, 보상의 기준 및 보상제외 사항, 보상신청 및 처리절차를 모두 숙지하시고 당사 고객지원센터(1588-2600)나 지점, 홈페이지 전자민원접수를 통해 보상신청을 해주시기 바랍니다.

• 당사의 전산 시스템상의 장애로 인해 고객이 비상주문을 포함하여 어떠한 방법으로도 주문이 거래소에 정상적으로 접수 불가능한
  경우를 전산장애라 합니다.
• 당사의 전산 시스템상의 장애라 함은 당사 프로그램 및 주문 가능 매체의 장애를 말하며 증권전산, 증권거래소등 유관기관이나 당사와 접속을 위한 통신망의 장애, 개인 PC환경 등의 장애는 포함되지 않습니다 (당사 귀책사유로 발생한 전산장애에 한함)
• 온라인 주문장애시에도 당사 지점이나 고객지원센터(1588-2600)로 전화 비상주문이 가능하며, 비상주문을 시도하지 않았거나 비상주문시 전화 폭주로 인한 주문체결 지연은 보상대상에 포함되지 않습니다.
• "고객유입량 제어시스템" 에 따라 서비스 접속 대기중인 경우는 장애에 해당하지 않으며 대기하지 않고 비상주문 접수를 시도한 경우 HTS/MTS 매매수수료를 적용해 드립니다.

• 전산장애 보상은 고객에게 손실이 발생한 경우만 해당됩니다.
• 전산장애가 발생한 경우와 전산장애가 조치된 경우에 각 매체를 통해 장애 및 조치에 대한 내용을 지속적으로 공지하기 때문에
  긴급공지사항을 반드시 확인해 주시기 바랍니다.
• 장애조치 완료에 대한 최초공지후 30분 이내에 체결시킨 주문에 대해서만 보상하오니 장애조치 후 고객님께서 직접 HTS 나 지점 또는 고객지원센터로 다시 주문하여 체결시키거나 원주문의 체결여부를 반드시 확인하시기 바랍니다. 전화기록 (또는 주문로그상의 주문
  가격)을 남긴 시점의 매도시도 가격과 실제매도한 가격과의 차액을 보상합니다.
• 다만, 장애발생 당일이내에 체결시키지 않은 주문은 보상의 대상에서 제외됩니다.
• 당사 시스템상에 주문로그가 남아있거나 지점이나 고객지원센터에 정확한 주문내용에 대한 전화 녹음기록 등 고객의 주문을 객관적
  으로 확인할 수 있는 근거가 남아 있는 주문건에 대해서만 그 차액을 보상하여 드리며, 보상은 객관적으로 증명할 수 있는 직접손실에 한정하며, 기회비용이나 특별손실(정신적손해에 따른 위자료 등)은 보상의 대상에서 제외됩니다.
• 주문로그나 전화 녹음기록을 남기신 시점의 주문가격이 주문시점으로부터 장애 종료시까지 체결이 불가능한 가격일 경우는 보상 대상에서 제외됩니다.
• 보상은 청산주문과 최초 장애공지 이전의 신규주문 및 이에 대한 정정, 취소 주문에 대해서만 가능합니다. 신규매수주문 등 기회의
  비용에 대해서는 보상하지 않습니다.
• 장애 발생 시점부터 장애 종료 사이에는 체결 가능하였으나, 해당 종목의 상한가 또는 하한가 진입으로 장애 종료 후에 체결이 불가한 경우 별도 합의를 통해 보상합니다.
• 주문 지연시에 당사 시스템 장애로 인해 당사로 접수된 주문 건이 거래소 접수까지 1분 이상 지연되어 체결되지 않은 주문에 대해 차액보상 가능합니다.
• 주문조회 지연시에 당사 시스템 지연으로 인해 체결내역에 대한 확인이 2분 이상 지연되고 청산이 지연된 주문에 대해 차액보상하나, 고객지원센터 또는 지점을 통해 정상주문 접수 및 체결 여부를 확인하지 않은 경우는 보상이 불가합니다.
• 주문이 불가능한 경우를 제외한 시세지연, 체결지연 등은 보상에 포함되지 않습니다.
• 장애 발생일을 포함하여 제 3영업일 이내에 고객지원센터나 지점, 홈페이지 전자민원접수를 통해 보상을 신청한 건에 대해서만 보상합니다.

• 장애 종료 후 주문체결 완료 또는 원주문체결 내용 확인 후 고객지원센터(1588-2600)나 지점, 홈페이지 전자민원접수로 보상신청을 해주시기 바랍니다.
• 신청해야 할 사항은 보상을 원하는 주문 건에 대한 주문내역 (시간, 주문종류, 종목, 수량, 가격) 그리고 보상을 원하는 범위를 기재해 주시기 바랍니다.
• 보상신청 건에 대해 주문로그나 전화 녹음기록 또는 제출한 장애증빙자료 등을 근거로 당사 보상기준에 따라 보상대상 여부 판정 및
  보상금액에 대한 결과를 고객님께 통지하여 드립니다.

  <용어의 정리>

  용어 정리 상세

  주문로그	고객님께서 주문을 내신 모든 전산 기록을 말하는 것으로, 당사의 주문장애로 인해 거래소로 정상적인 주문접수가 불가한 상태에서도 당사에는 고객님께서 당사 HTS를 통해 입력하신 주문내역이 모두 당사에 기록됩니다. 주문이 불가한 상황일지라도 반드시 주문을 입력하시어 주문로그를 남겨두시기 바랍니다.
  전화 녹음 기록	당사 고객지원센터 및 지점에서는 고객님과의 모든 통화내용이 자동 녹음되고 있으므로, HTS 주문 장애로 인해 주문이 불가하더라도 고객지원센터 또는 지점 직원에게 반드시 주문내용(주문종류, 종목, 수량, 가격)을 말씀하시어 기록을 남겨두시기 바랍니다.
  기회비용	가상으로 이루어질 수 있었던 매매를 통해 발생할 수 있었던 손익을 말합니다. (기회비용의 경우 주문로그나 전화녹음 기록 등의 정확한 근거를 확인할 수 없어 보상이 불가합니다)